Kursus i Telefonkommunikation – 1 dag
Vil du være bedre til at forklare om komplekse emner?
Vil du være bedre til at kontakte og følge op på kunderne?
Vil du være bedre til at holde en telefonsamtale på sporet?
Vil du være bedre til at sætte grænser på en venlig måde?
Vil du være bedre til at afslutte telefonsamtalen med klare aftaler?
Vil du være bedre til at takle pressede og ubehagelige situationer?
Kurset “Telefonkommunikation” er for dig, der vil være god til at kommunikere i telefonen.
Udbytte – Du styrker din:
- Evne til at kommunikere respektfuldt og effektivt.
- Evne til at strukturere en samtale.
- Gennemslagskraft og evne til at markere dig mundtligt.
- Evne til at kunne sige til og fra og sætte grænser.
- Evne til at afslutte en samtale med klare aftaler.
- Evne til at bevare roen i pressede situationer.
- Mulighed for at bruge egne stærke sider.
- Kommunikation, rådgivning og formidling i telefonen.
Indhold:
- God start af samtalen. Positiv og motiverende start.
- God telefonservice: hvad er det, og hvordan er min stil?
- Assertion: respektfuld kommunikation og aktiv lytning.
- Hvordan forklarer vi fordelene for vores kunder, medlemmer eller klienter.
- Hvordan takle indvendinger og vende modstand til velvilje?
- Papegøjeteknik: fastholdelse af mit budskab og grænser.
- Takling af tidsrøvere: hvordan få styr på tiden og stoppe tidsrøvere?
- Formidlingsniveauer: hvordan kommunikerer jeg motiverende?
- Metoder til at takle ubehagelige samtaler og vanskelige personer.
- Metoder til at beskytte sig selv og undgå at tage ubehagelige samtaler personligt.
- Afslutte samtaler med klare aftaler, der øger sandsynligheden for succes.
Form:
Kurset kobler sig direkte til dine telefonsamtaler og din hverdag. Du får konkrete redskaber, som du bliver trænet i på kurset, og kan gå hjem og bruge med det samme.
Kursusindhold
Klar og tydelig kommunikation
Hvordan bliver jeg mere forståelig? Hvordan får jeg mere gennemslagskraft, og får mine budskaber klart igennem?
Fastholdelse og krav og grænser
Hvordan får jeg opbygget en positiv og respektfuld kontakt med kunden, hvor jeg samtidig kan fastholde mine krav og opretholde mine grænser?
Kommunikation
Hvilke enkle kommunikationsmodeller kan jeg bruge til at se på min egen kommunikation med? Hvordan kan jeg styrke mine kommunikationsfærdigheder, så jeg bliver mere klar og sikker?
Spørge og lytteteknik i telefonen
Hvordan får jeg lyttet, spurgt ind og mødt kunden, så han/hun føler sig godt behandlet, og jeg får de informationer, jeg har brug for?
Start og slut af telefonsamtaler
Hvordan får jeg startet samtalen positivt, så jeg skaber velvilje? Hvordan får jeg afsluttet effektivt med tydelige og klare aftaler?
Konflikthåndtering
Hvordan håndterer jeg potentielle konfliktsituationer i min kontakt til kunderne? Hvordan undgår jeg at reagere uhensigtsmæssigt?
Barrierer hos mig og mine kunder
Hvad kan jeg gøre for at nedbryde barrierer hos kunder? Hvad er kundernes syn på mig? Og hvad er mit syn på bestemte kundetyper?
Vanskelige kunder
Hvordan håndterer jeg vanskelige kunder? Hvordan undgår jeg at blive hylet ud af den eller komme ud på et sidespor?
Personlig fremtræden
Hvordan kan jeg styrke min telefonkommunikation, når jeg har kundekontakt? Hvordan opfatter andre mig?
Tidsstyring
Hvordan får jeg det væsentlige frem hurtigt? Hvordan undgår jeg at spilde tid på tidsrøvere og stopper samtaler, der trækker i langdrag?
Kursusprogram
Kl. 9 – 12
Formiddagen har til mål at give dig indsigt i forskellige kommunikationsformer og betydningen heraf for din kontakt med kunderne. Du trænes i forskellige samtaleteknikker og redskaber til en mere klar og tydelig dialog, hvor fokus er en konstruktiv og tilfredsstillende telefonsamtale.
Du kommer til at få bedre indblik i jeres organisation og jeres produkter, så du kan blive meget mere klar og tydeligt, når du skal overbevise kunderne. Der er fokus på, hvordan du kan starte en samtale motiverende og positivt. Du bliver trænet i at starte samtaler på en god facon og du får personlig feedback.
Du får ligeledes indsigt i, hvordan du kan sætte grænser og fastholde dine mål i kontakten med kunderne. Herunder er der fokus på, hvilken indgangsvinkel du har til kunderne, og hvilken indgangsvinkel de har til dig. Vi ser på forventninger og forsøger at vende tingene på hovedet samt tage nye indgangsvinkler.
Kl. 9 – 16
Eftermiddagen sigter mod at give dig en forståelse af op- og nedtrapning af konflikter i telefonsamtaler. Målet er, at du lærer at tackle vanskelige kunder og vanskelige situationer. Vi arbejder mod en øget forståelse af, hvad der tricker dig personligt, hvordan du kan bevare overblikket og hvordan du kan beskytte dig selv mentalt.
Du lærer at vende ubehagelige samtaler og stoppe samtaler, der trækker i langdrag. Vi ser på de indvendinger, som du typisk møder – og du bliver trænet i at imødegå de indvendinger, som dine kunder plejer at komme med. Vi diskuterer dine egne erfaringer med telefonkommunikation og ser på dine professionelle styrker og svagheder. Du får en model og bliver trænet i at afslutte alle telefonsamtaler med klare og tydelige aftaler, så du er sikker på succes. Du udarbejder en handlingsplan for din fremtidige telefonkommunikation.
Pris og praktisk
Pris:
4.800 kr. inklusiv forplejning og kursusmateriale. Ekskl. moms.
Datoer:
Se kursusdatoerne i boksen til højre.
Sted:
MBK A/S, Pilestræde 61, 1112 København K. (500 meter fra Nørreport).
Varighed:
1 dag
Tilmeldingsvilkår:
Betaling for kurset skal ske straks efter modtagelse af fakturaen, som fremsendes, når vi har registreret din tilmelding.
Ved afmelding kan en kollega overtage pladsen uden yderligere omkostninger, eller du kan selv deltage for halv pris ved et senere kursus.
Har du spørgsmål til dette kursus, så udfyld venligst formularen nedenfor og vi vender tilbage snarest muligt.
